Sommige situaties staan nog op haar netvlies gebrand, zegt politieonderhandelaar Heidi Nieboer. ‘We werden geroepen naar een portiekwoning. Daar stond een man met een samoeraizwaard op zijn buik gericht. Naast hem een jongetje van een jaar of zeven, het bleek zijn zoontje, dat een broodmes op dezelfde manier vasthield. De blik in de ogen van dat jongetje vergeet ik nooit meer. Aan de ene kant: “Ik ben loyaal aan mijn vader” en gelijktijdig “Help mij!”
Nieboer wijst naar haar arm. ‘Ik heb dit verhaal al honderd keer verteld, en toch krijg ik iedere keer kippenvel. Nu ook weer.’
Als onderhandelaar is het haar taak om te proberen de situatie op een veilige manier te de-escaleren. Het doel, omschrijft ze in het boek We komen er wel uit, is om te zorgen dat iedereen heelhuids uit zo’n situatie komt. Dat kan bijvoorbeeld gaan over een suïcidepoging of een gijzelneming.
Ze schreef het boek samen met vriendin en oud-collega Marjolein Smit-Arnold Bik. De twee kennen elkaar al 22 jaar. Samen waren ze wijkteamchef in Amsterdam. ‘Het was al een wonder dat er nog een vrouw was’, herinnert Smit-Arnold Bik zich. ‘We waren de enige twee.’
mentaal gegijzeld
Nieboer werkt inmiddels als trainer en onderhandelcoach, na jaren fulltime politieonderhandelaar geweest te zijn. Ze bemiddelde bijvoorbeeld bij de gijzeling in de Rembrandttoren in Amsterdam in 2002. Smit-Arnold Bik is leidinggevende bij de politie en doet ze vrijwilligerswerk als buurtbemiddelaar. In het boek onderscheiden de twee zes principes van effectief onderhandelen, die ze ook toepassen op alledaagse situaties zoals een gesprek met je leidinggevende of een burenruzie. Twee van de punten, ‘van connectie naar impact’, en ‘stap in de schoenen van de ander’, zijn nodig om de situatie echt te begrijpen.
Nieboer: ‘Vaak als een gijzelnemer losgeld eist, zit daar een reden achter. Als je erachter komt dat het niet zozeer om dat geld gaat, maar dat iemand schulden heeft en zijn hypotheek wil blijven betalen, omdat hij anders uit zijn huis gezet wordt, dan heb je een heel ander gesprek. Dan hoef je niet meer over de eis te onderhandelen, maar kun je bespreken of je iemand in contact kan brengen met schuldhulpverlening.’
Voor een succesvolle onderhandeling is het belangrijk dat je jezelf goed kent, benoemen de auteurs in de punten ‘laat je niet gijzelen’, en ‘jij bent het belangrijkste instrument’. ‘We hebben allemaal een “rode knop”, iets waardoor je bijvoorbeeld heel boos wordt. Als dat je overkomt, kun je zelf niet meer goed onderhandelen en word je dus mentaal gegijzeld’, vertelt Nieboer. ‘Als ik een onderhandeling in ging die heel spannend was, dan kon ik denken: nu ben ik verantwoordelijk voor wat die ander doet. Als ik iets verkeerds zeg, dan kan het wel eens helemaal mislopen. Maar als ik me daardoor laat gijzelen, durf ik het gesprek niet aan te gaan.’
Smit-Arnold Bik liep hier tegenaan in een conflict met haar werkgever. Het liep zo hoog op dat ze een advocaat in de hand nam, die haar uiteindelijk vroeg: ‘Ga je voor geluk of ga je voor gelijk? Met andere woorden: zie je ook kansen om die boosheid los te laten? Sommige mensen vechten zich kapot als hun onrecht aangedaan wordt, anderen bevriezen. Het is wel erg handig om te weten hoe je zelf in elkaar zit, als jou zoiets overkomt.’
Bij de Rembrandttoren kwamen de gijzelaars ongedeerd vrij, maar pleegde de gijzelnemer zelfmoord. ‘Dat is niet goed gegaan, want ons doel is altijd iedereen veilig naar buiten krijgen. Je weet dat het altijd anders kan lopen. Ook als je alles goed gedaan hebt, kan de ander altijd een andere beslissing nemen. We waren wel heel blij dat dat hij de explosieven die hij bij zich had niet heeft gebruikt.
‘We hebben drie dagen uitgebreid over de casus gepraat, niet alleen op inhoudelijk niveau maar ook over de vraag: hoe gaat het met jou? Dat is nodig, en gelukkig is er ook ruimte voor. Daarna heb je het grotendeels verwerkt. ’
gillende puppy
Met de man met het samoeraizwaard liep het wel goed af. Nieboer moest eerst uit de buurt blijven, schreeuwde de man, ze mocht hem niet zien. Van om de hoek ging ze het gesprek met hem aan. ‘Je moet vertrouwen opbouwen. Ik zei tegen hem: “Ik kom pas dichterbij als je dat oké vindt.”’ Ze bleef hem vragen stellen, tot hij genoeg gekalmeerd was en het zwaard neerlegde. Zijn zoontje deed hetzelfde. ‘Van deze man was zijn vrouw overleden en hij had allemaal geldzorgen.’
Een goede voorbereiding is alles, zegt Smit-Arnold Bik. ‘Je bedenkt vooraf: wat is nou echt mijn doel? Maar ook: wat zou het doel van de ander zijn? Bij buurtbemiddeling zoek ik ook naar de onderliggende oorzaak. Als mensen ruzie hebben over een kat die tegen de schutting plast, is er vaak meer aan de hand dan dat.’
Ze herinnert zich een buurvrouw die een puppy had gekocht tijdens de pandemie. ‘Na de coronaperiode ging de vrouw weer buiten de deur aan het werk, en de puppy zat de hele dag te gillen thuis. De buurman was juist tijdens corona een bedrijf aan huis begonnen en zat dus de hele dag lang te werken naast een gillende puppy. Inmiddels is het opgelost: de buurman laat elke middag het hondje van de buurvrouw uit. Het is zo’n simpele oplossing, maar die mensen waren zo boos op elkaar dat ze er niet uitkwamen.’
Heidi Nieboer en Marjolein Smit-Arnold Bik
We komen er wel uit – leer onderhandelen van een politieonderhandelaar
Lipsius 0.19, Aanvang 19.30
Kun je de onderhandeltechnieken ook toepassen om een tentamencijfer van een 5,4 naar een 5,5 te verhogen?
Nieboer: ‘Eerst moet je bedenken wat maakt dat je die 5,5 wil. Heb je er recht op, of maakt het het verschil tussen zakken en slagen?’
Smit-Arnold Bik: ‘Verzin een leuke openingszin voor het gesprek, zodat je docent niet denkt: “O, daar heb je er weer zo een.” Niet zomaar met de deur in huis vallen. Daarna staat of valt het uiteindelijk met goede argumenten.’
Nieboer: ‘Je kan ook vast met een alternatief komen. Bijvoorbeeld een herkansing of een vervangende opdracht. Zo plant je bij de ander vast dat zaadje dat je ook andere dingen kan vragen dan die 0,1 punt. Ik kan me goed voorstellen dat een docent daarin meegaat: “Heb ik het echt goed beoordeeld of valt er over die tiende punt nog te twijfelen?”’
Smit-Arnold Bik: ‘Denk vooraf vast wat what if-scenario’s uit, stap in de schoenen van de docent. Voor het geval jou inderdaad gevraagd wordt waarom je die punten nodig hebt. Als iemand boos wordt, hoe herstel je dan die relatie? Of als je zelf het hele semester hebt zitten Netflixen tijdens colleges, hoe groot schat je dan je eigen kansen in?’