‘“Dit is mijn uitspraak en daarmee zult u het moeten doen.” Zo’n Rijdende Rechter-decreet zal ik niet opleggen’, vertelt Eugène van der Heijden. Sinds mei behandelt hij als ombudsfunctionaris de klachten van Leidse studenten, onafhankelijk en in een vertrouwelijke setting. Eerder werkte hij als mediator bij arbeidsconflicten. ‘Belangrijk bij mediation is dat de partijen zélf een oplossing vinden, wat het gemakkelijker maakt om met die oplossing om te gaan.’

Deze week besprak de universiteitsraad het jaarverslag van de ombudsfunctionaris van 2014.

Laat, vindt hij zelf ook. ‘Een van de oorzaken was de wisseling van de wacht. Verder is de volgorde gewijzigd: voortaan wordt het verslag eerst in het onderwijsberaad besproken, pas daarna gaat het naar de universiteitsraad. Daardoor kan het zo twee maanden later worden. Maar een jaarverslag dat pas aan het eind van het jaar erop verschijnt, verliest zijn relevantie.’

Volgend jaar moet het er voor de zomer zijn én hij wil tussentijds rapporteren. ‘Aan sommige kwesties kan al eerder wat worden gedaan. En voor mij is het verhelderend om vast te vernemen over organisatorische zaken, bij een relatief groot aantal klachten.’

Zo kwam in 2014 43 procent van de klachten tegen faculteiten bij Geesteswetenschappen vandaan, dat slechts 24 procent van alle studenten telt. ‘Er is daar nogal wat gereorganiseerd. Daarvan kunnen studenten nadeel van ondervinden. Bovendien zijn het relatief kleine opleidingen. Maar dit jaar springt Geesteswetenschappen er niet zo uit. Er is juist bereidheid om mee te werken in conflicten en geschillen.’

Wel ziet hij, net als in 2014, relatief veel klachten van masterstudenten en internationale studenten. ‘Voor hen worden veel belangen gecomprimeerd in een korte periode. Zeker voor internationale studenten zijn de gevolgen groot als er iets misgaat in de administratie, de begeleiding of de organisatie.’

Bijna een derde van de klachten ging in 2014 over ondersteunende medewerkers. ‘De brengers van het slechte nieuws’, verklaart hij. ‘Voor wie zich te laat inschrijft is er de formele weg van bezwaar en beroep, maar een student kan ook nog besluiten om een klacht in te dienen tegen degene die de boodschap bracht die zo hard aankwam.’

Wat kan Van der Heijden met zo’n klacht? ‘Misschien kan ik signaleren dat er meer zorg besteed kan worden aan het brengen van slecht nieuws.’

Ook een veelvoorkomende klacht: vastlopen in een begeleidingstraject, bijvoorbeeld van een scriptie. ‘Je moet dan in elk geval niet mij je scriptie toesturen. Maar stel: je hebt al verschillende versies geschreven en telkens ontvang je commentaar op ándere onderdelen. Eigenlijk zou een opleiding daarvoor zelf al checks and balances moeten hebben. Ik zit hier niet om een recordaantal klachten binnen te halen.’ Wel is het totaal van 96 in heel 2014 nu al haast geëvenaard.

‘Aan een beoordeling, een cijfer, gaat een heel proces vooraf. Dáár kan de ombudsfunctionaris wat mee, maar ik heb niet de bevoegdheid om van een zeven een acht te maken, dat is duidelijk.’

Hij wil wel goed in beeld hebben welke voorzieningen de universiteit verder biedt. ‘Zodat een student maar één keer doorverwezen hoeft te worden. Ik wil niet zeggen: goh, ga maar naar loket negen. Van het kastje naar de muur gestuurd worden, kan op zichzelf ook weer een klacht opleveren.’